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Neukunden zu zufriedenen Stammkunden machen

Der Auftrag ist beendet. Jetzt heißt es in vielen Betrieben, „auf zum nächsten Projekt“. Leider.

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So gestalten Sie die Nachgeschäftsphase

Der gut bediente Kunde gerät schnell in Vergessenheit und die Kundenbetreuung im sogenannten Nachgeschäft sieht meist so aus: Erstmal die Hände in den Schoß legen und abwarten. Wer die Nachgeschäftsphase so vernachlässigt, verpasst eine wunderbare Chance, die Zukunft des eigenen Betriebs ein Stück weit sicherer zu gestalten. Denn genau jetzt entscheidet sich, ob aus einem Neukunden ein Stammkunde wird. Diese Umwandlung ist sehr wichtig, da Geschäfte mit Stammkunden immer einfacher anzubahnen sind. Doch wie wird aus einem Neu- ein Stammkunde?

Kundenbindung durch einen Auftragsvorrat

Der Weg dorthin beginnt bereits während der Ausführung. Der Trick lautet, schon in dieser Phase einen „Auftragsvorrat“ für die Kunden anzulegen. Dabei heißt es für Chef und Mitarbeiter, die Augen offen zu halten. Denn in der Ausführungsphase hat ein Maler den intensivsten Einblick in die Kundenwelt. Nur jetzt ist ein freier Zugang zu den Wohnräumen und Fassaden möglich. Das Potenzial für weitere Aufträge ist oft immens. Am besten eine Checkliste anfertigen, die alle eigenen Leistungen enthält. Darauf können der Chef selbst oder die Mitarbeiter vermerken, wenn sich auf der jeweiligen Baustelle in einem der Leistungsbereiche ein Bedarf zeigt. Wenn sich Bedarf für weitere Arbeiten ergibt, muss dieser nur noch dem Kunden gegenüber kommuniziert werden. Da während der Ausführung ein reger Kontakt mit den Eigentümern besteht, ist jetzt genau der richtige Zeitpunkt dazu. Einfacher als jetzt lassen sich Gespräche nicht anbahnen.

Achtung: Der Ton macht die Musik

Mit der Tür ins Haus fallen à la „Ihre Holzfenster hätten es aber auch mal nötig“, wäre wohl der falsche Ansatz. Vielmehr geht es darum, technische und kompetente Hinweise zu geben. Dabei den Kunden sanft auf akute oder zukünftige Probleme hinweisen. Am besten ist, er erkennt selbst den Bedarf. Wenn dies geschehen ist, können Lösungen präsentiert werden. Bemerkt der Kunde zum Beispiel, dass seine Holzfenster nicht mehr taufrisch sind, könnte eine einmalige Renovierung mit einem anschließenden Wartungsservice angeboten werden. Um die Auftragsvorräte für alle Kunden im Blick zu behalten, kann ein Computerprogramm zum Kundenmanagement – eine sogenannte CRM-Software – eingesetzt werden. Die Programme helfen, die Kundenbeziehungen zu strukturieren.

Bringen Sie sich als Partner des Kunden ins Spiel

In dieser Phase freut sich der Kunde, wenn ihm der Maler als kompetenter Partner zur Seite steht. Dies lässt sich durch wertvolle Tipps erreichen, die dem Kunden helfen, den Wert seiner Immobilie zu erhalten oder zu steigern. Wenn diese Tipps klug „verpackt“ werden, fühlt sich der Kunde gut aufgehoben. Bei ihm entsteht das Gefühl, mit seinen Sorgen nicht alleine zu sein. Werden zu den möglichen Problemen sogleich auch sinnvolle Lösungen präsentiert, steigt auch das Ansehen des Malers beim Kunden. Denn diese Vorgehensweise signalisiert Fachkompetenz und Verständnis für die Sorgen oder Probleme eines Hausbesitzers.

Top Tipps

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